Adaptabilidad, hoy más que nunca

“No es el más fuerte de las especies el que sobrevive, tampoco el más inteligente. Es aquel que es más adaptable al cambio”.

Charles Darwin

La crisis sanitaria ha sido sumamente reveladora la mayoría de nosotros. Por ejemplo, ha dejado en evidencia las debilidades de muchos de nuestros sistemas sanitarios; ha demostrado que nuestros estilos de vida no son los ideales para tener éxito en una lucha como la que estamos librando; que muchos de nuestros modelos de negocio partían de paradigmas poco sostenibles, entre otros no menos importantes.

No obstante ello, en varios otros casos hemos podido presenciar como gracias a la rapidez de respuesta, innovación y capacidades adaptativas, algunos negocios han sido capaces de dar un giro dramático en sus “modus operandi” para poderse mantener vigentes en las nuevas circunstancias. En esa línea tenemos escuelas que se volcaron masivamente al e-learning; restaurantes que se convirtieron hacia un modelo de entrega a domicilio y fabricantes de bebidas alcohólicas dedicados a la producción de sanitizantes.

Las empresas de contact center y BPO -como es natural- tampoco han sido ajenas a los enormes desafíos que la crisis sanitaria nos ha impuesto. De un momento a otro tuvieron que desactivar un modelo de trabajo basado en la cercanía física y poner en marcha otro de gestión remota, desplazando a miles de colaboradores que ahora cumplen su jornada desde sus hogares, con todo lo que esto supone en términos de ergonomía, seguridad de la información y conectividad.

He consultado con varios líderes de empresas en Latinoamérica respecto a lo que esta increíble experiencia ha significado para ellos y para los principales KPI de sus negocios y la respuesta ha sido sorprendentemente unánime: Luego de algunas dificultades sobre todo en los meses iniciales del cambio a trabajo remoto, la mayoría de ellos reportan haber alcanzado con relativa rapidez, resultados de gestión similares- o inclusive superiores- a los que registraban en la era Pre Covid-19.

Se ha evidenciado por lo tanto que la crisis y sus impactos nos han permitido disparar exitosos procesos creativos y de innovación también en las empresas dedicadas a centros de contacto y BPO, las mismas que han favorecido una muy rápida adaptación al nuevo entorno.

Ahora bien, esta situación nos plantea algunas preguntas relevantes: ¿Cómo conseguir mantener encendida esta energía que nos ha sido tan útil en los meses difíciles que hemos vivido?, ¿De qué manera las empresas de contact center y BPO podremos rescatar este “lado bueno” que la pandemia nos mostró, para así proyectarlo hacia el mediano y largo plazo?, ¿Cuáles fueron los factores determinantes que nos ayudaron a tan acelerada reconversión?.

Estoy convencido de que hemos aprendido algunas cosas muy importantes que deberían seguir orientando nuestra acción en lo sucesivo. Entre ellas, las siguientes:

Innovación con enfoque humano

La necesidad de lograr lo más pronto que los miles de colaboradores del centro de contactos pudieran retomar en varios otros miles de ubicaciones sus labores, nos obligó a redefinir espacios de trabajo, procesos operativos y sistemas de comunicación de una manera singular: Buscando compensar las dificultades que un agente promedio atraviesa al desempeñarse en un ambiente doméstico no pensado para alojar trabajo de centro de contactos. Es decir, en esta oportunidad, la experiencia del colaborador se ubicó en el “top of mind” de los diseñadores de soluciones, como quizás nunca antes. En esta coyuntura, las soluciones de “cloud computing” resultaron fundamentales para lograr una transformación más rápida y menor accidentada.

Orientación al contacto y la comunicación

Aprender a gestionar masivamente personas a distancia en una actividad conceptualizada para ser administrada en cercanía, supone importantes adaptaciones en las tareas y responsabilidades de los líderes de equipos. Se tuvo que aprender -y se seguirá aprendiendo- que el contacto uno a uno es vital, que la preocupación por el bienestar físico y emocional del equipo forma parte -también- de nuestras responsabilidades y que deberemos ser muy hábiles en gestionar las distintas herramientas y tecnologías de comunicación y trabajo en conjunto para seguir obteniendo resultados.

Gestión de la ambigüedad

La crisis nos mostró que lidiar adecuadamente con un cliente se había vuelto una tarea mucho más compleja. Hoy es moneda corriente encontrar en dichas interacciones una mayor emocionalidad aunada a una creciente incertidumbre sobre el futuro. Los clientes y consumidores han “reordenado” sus expectativas, por lo que desean obtener mucha más claridad en la información que solicitan; el aseguramiento y garantía de continuidad de los servicios; una accesibilidad completa a prestaciones en todos los canales y plataformas, sin tener que desplazarse; y que el diseño de las nuevas formas de interacción sea completamente conveniente, es decir, que no nos haga echar de menos nada de lo que antes conseguíamos en la interacción presencial. Nuestros equipos de gestión tuvieron que aprender rápidamente a lidiar adecuadamente con dichos factores y deberán seguirlo haciendo en el futuro.

El principal punto agenda que tenemos pendiente las empresas de contact center y BPO es que cambios inesperados y radicales como los que acabamos de vivir, van a continuar ocurriendo y los futuros eventos tampoco nos van a dar el tiempo necesario para hacer una transición ordenada. Es necesario que nos mantengamos preparados para enfrentarlos y que valoremos los aprendizajes recientes.

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