¿Tienes que negociar? Cuida tus emociones
Años atrás gané un premio de Creatividad Empresarial.
El motivo fue haber diseñado y puesto en marcha un (en ese entonces) novedoso servicio de citas telefónicas para visas de una importante embajada en Lima. (Internet y los Smartphones aún no estaban tan difundidos como hoy, de allí la novedad del tema).
Antes de mi “invento”, ir a sacar visas implicaba hacer unas filas infernales de centenares de personas en la puerta de la embajada desde mucho antes del amanecer, problema con el que el consulado quería terminar.
El sistema desarrollado fue muy sencillo, implicaba que la gente hiciera un depósito en una cuenta bancaria en un banco en particular, y luego hiciera una llamada con lo cual se le daba una cita con fecha y hora precisa. Ya no eran necesarias las colas.
Durante las primeras semanas de implantado el servicio, todavía quedaba un “efecto residual” de gente que igual iba desde muy temprano a hacer colas, al viejo estilo, pues desconocían la nueva facilidad. A ellos se les decía que podían ir a hacer sus pagos a la agencia del banco que estaba exactamente al frente y que si llamaban después de haber pagado, se les daría la ansiada cita.
Al poco tiempo, recibí una llamada del Director de Calidad del Banco, quien me citaba a una reunión con funcionarios de la misma agencia. Al llegar a la reunión, me encontré un ambiente tenso. Los empleados estaban muy mortificados pues veían que ahora había largas filas de personas que pugnaban por entrar a hacer sus pagos a la entrada del banco. Eso estaba perjudicando las calificaciones de “tiempo promedio en fila” de la agencia y amenazaba su bono por cumplimiento de objetivos.
Todos en la reunión gritaban y exigían que se paralizara la operación porque decían que no tienen por qué verse perjudicados por gente que en muchos casos, ni siquiera eran clientes. Nada más al entrar a la reunión para tratar de resolver el impasse, me sentía muy nervioso y asustado.
Las emociones afectan la performance del negociador
Una preparación extensa es esencial para cualquier negociación. Pero más allá de una estrategia ágil y una profunda comprensión de las tácticas de negociación, el éxito en la mesa de negociaciones requiere tener la mentalidad adecuada, y eso supone manejar adecuadamente las emociones, las de uno y las de quienes están del otro lado.
Michael Wheeler, profesor de negociación en línea de la escuela de Negocios de Harvard ha estudiado mucho el papel de las emociones en la resolución de disputas y las formas en que esos sentimientos se pueden canalizar para crear valor y cerrar tratos.
De dichas investigaciones estamos tomando aquí algunas ideas de negociadores experimentados y consejos prácticos que puedes utilizar para prepararte emocionalmente para la próxima vez que tengas que sentarte a negociar.
La evidencia científica demuestra que las emociones que sientes al entrar en una negociación pueden tener un impacto profundo en los resultados que logres. El estudio reveló que incluso los profesionales experimentados tienen sentimientos encontrados y conflictivos sobre la negociación, incluida la ansiedad por lo desconocido y las dudas sobre su propio desempeño. También describieron un sentimiento de pesimismo con respecto a la confiabilidad de la otra parte y las dudas sobre su propia capacidad para desempeñarse.
Estos hallazgos se han relacionado con otra investigación que descubrió que los negociadores ansiosos tienden a hacer primeras ofertas más modestas, tienen expectativas más bajas en las discusiones sobre acuerdos y abandonan las situaciones temprano, entre otros escollos.
Si bien las emociones negativas fuertes pueden tener un alto costo en la mesa de negociación, no todas las emociones son perjudiciales para la negociación. Las emociones positivas en realidad pueden ayudar a facilitar un resultado más favorable, y los sentimientos como la ansiedad o el nerviosismo se pueden canalizar para lograr el éxito.
Las investigaciones también muestran que cuando las personas se dicen a sí mismas que están entusiasmadas, en lugar de ansiosas, antes de realizar tareas importantes, están más comprometidas y se desempeñan mejor”. Hay una manera de tomar la adrenalina que genera el estrés y la ansiedad, y en lugar de trabajar duro para reducirla, puede usarla como emoción y compromiso”, dice Wheeler. “Cuando sientas un pequeño brote de ansiedad, ponle un nombre, aunque sepas que es una táctica. “Estoy emocionado”. Te ayudará a vacunarte contra el problema.
Además de comprender cómo tus propias emociones afectan la negociación, es importante leer las emociones de las otras partes involucradas. Tener un fuerte sentido de la inteligencia emocional es fundamental para tu éxito como negociador exitoso.
¿Cómo funcionan los elementos de la Inteligencia Emocional en una negociación?
Autoconciencia:
Ya vimos que Independientemente de si los reconocemos o no, nuestras emociones tienden a dominar el juego. Afectan nuestro comportamiento, limitan nuestras habilidades, nublan nuestra conciencia de la situación e impiden nuestras facultades para tomar decisiones. Los estudios han demostrado que la tristeza nos vuelve más impacientes y la ira aumenta nuestro deseo de recompensa. Eso no sugiere que las emociones sean malas o deban ignorarse. Por el contrario, las emociones son como superpoderes: pueden ser una fuente invaluable de conocimiento y poder si aprendemos a usarlas de manera productiva. La verdadera autoconciencia implica identificar tus emociones en el momento y etiquetarlas, comprender el efecto que esas emociones tienen en las personas que te rodean. Si eres consciente de tus emociones, será más fácil comprender cómo podría aparecer ante la otra persona y ajustar su estilo de comunicación en consecuencia.
Autorregulación:
Una vez que hayas perfeccionado tu autoconciencia, el siguiente paso para mejorar tu inteligencia emocional y convertirte en un negociador más eficaz es perfeccionar tus habilidades de autorregulación. Es posible que te des cuenta de que estás enojado, pero si no estás utilizando esa conciencia para ayudar a controlar tu comportamiento, entonces no te está haciendo ningún bien. En una negociación, la autorregulación significa controlar conscientemente tus emociones, resistir los impulsos y reacciones impulsados por las emociones y, con frecuencia, redirigir tu atención para centrarte en cómo lograr sus objetivos. A medida que practicas la autoconciencia y la autorregulación, es importante mantener una actitud abierta y sin prejuicios. Si diriges tu atención a descubrir la causa de sus emociones, no quedarás inmovilizado por ellas.
Motivación interna:
De los cinco elementos de EQ, la motivación es probablemente el menos intuitivo. A menudo hablamos de motivación en términos de trabajo y deportes, pero la motivación interna se juega en un escenario totalmente diferente. A diferencia de la motivación externa, que se centra en recompensas como el reconocimiento, el dinero y la estatura, la motivación interna se refiere a los valores y pasiones que nos impulsan a mejorarnos a nosotros mismos. Las personas que están motivadas internamente buscan oportunidades de crecimiento personal y son más propensas a sentirse “fluidas”, ese estado de felicidad cuando estás completamente absorto en una actividad y puedes aprovechar todas tus habilidades con mayor facilidad.
Aunque las negociaciones a menudo tienen como objetivo lograr recompensas externas, convertirse en un negociador más eficaz comienza con la motivación interna. Las personas con motivación interna tienden a ver los fracasos como oportunidades de aprendizaje y hacen un esfuerzo por aprovechar lo que aprenden en cada experiencia. Irónicamente, esto también los hace más propensos a cosechar los beneficios externos a largo plazo.
Empatía:
La empatía es una de las piedras angulares de la IE. Se refiere a la capacidad de comprender la perspectiva y las emociones de otra persona y responder de una manera que demuestre esa comprensión. Esta demostración de comprensión es la base de una comunicación eficaz y la base de la confianza, la conexión y la simpatía. La empatía también empodera. Si puedes comprender las emociones y las percepciones que están impulsando las acciones de alguien, ello te permite estar más preparado para influir en su comportamiento de una manera orgánica y duradera. Cuando combinas la empatía con la autoconciencia y la autorregulación, tienes los ingredientes para llevar a cabo la empatía táctica, una de las tácticas de negociación más poderosas.
Habilidades sociales:
La capacidad de interactuar y comunicarse con otras personas se basa en gran medida en los otros cuatro elementos de esta lista. Para comunicarte con destreza en situaciones sociales, debes comprender las emociones y los puntos de vista de otras personas y utilizar esa información para controlar sus propias emociones y comportamiento. Las habilidades sociales también están basadas en la cultura y el contexto y te permiten lograr más comprensión de cómo tu entorno influye en las percepciones y acciones. En una negociación, las habilidades sociales pueden ayudarte a establecer una buena relación, extraer información de tu entorno, aliviar la tensión, captar otras señales no verbales y agregar humor.
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