Cuídate de estos ocho enemigos para una comunicación efectiva

Hace poco leía en una red social el comentario de una persona del área de gestión de humana señalando -con cierta indignación- un incidente ocurrido con un nuevo colaborador que acababa de incorporarse a la empresa y al que habían enviado a capacitar durante un par de semanas a los Headquarters de la compañía, en otro país.

Para el viaje en cuestión, se le había asignado un importe diario en moneda extranjera que debería servirle para manutención y desplazamientos en la ciudad de destino, debiendo a su retorno rendir cuenta del modo como dichos recursos habían sido gastados.

Se trata una disposición bastante común en el mundo de las empresas transnacionales y su cumplimiento no debería tener mayores inconvenientes, debido a lo habitual del asunto precisamente.

Sin embargo, la queja consistía en que el nuevo trabajador, a su retorno, se negaba a dar cuenta detallada y a entregar comprobantes de pago de los gastos y al ser requerido con insistencia, se mostraba ofendido.

La persona autora del comentario aseguraba que se había tenido particular cuidado en explicarle al colaborador las disposiciones correspondientes y que inclusive había firmado un documento que las contenía, al momento de recibir el dinero.

Más allá de la sencilla y obvia aunque desagradable manera de resolver este conflicto (descontarle el importe entregado) la anécdota me permite reflexionar sobre las muchas barreras que existen en el proceso de comunicación efectiva y lo mucho que con frecuencia las ignoramos.

Es por eso que esta nota pretende llamar la atención sobre algunas cosas que es bueno tener en cuenta, para evitar que situaciones similares se nos presenten.

Para ello, lo primero que debemos recordar, siempre, es que para que un proceso de comunicación sea efectivo, no debemos preocuparnos solamente del modo como proporcionamos el mensaje, en nuestra calidad de emisores del mismo; sino que también, y muy especialmente, deberemos cuidar que dicho mensaje sea adecuadamente recibido por la otra parte.

Solo en la medida en que hay correspondencia entre lo que yo quise comunicar y aquello que el receptor entendió, es que podemos hablar de comunicación efectiva.

Ahora bien, esto que parece tan sencillo, puede ser un gran inconveniente en la práctica, por cuanto existen barreras que afectan la fluidez del proceso. Llamo a dichas barreras los “Ocho enemigos” de los cuales tienes que cuidarte siempre. Te los presento seguidamente:

  1. Diferencias perceptuales: Un mismo hecho puede ser interpretado de forma diferente por distintas personas. Es el viejo ejemplo del vaso medio lleno o medio vacío, según queramos interpretar lo que vemos. El modo como entendemos los hechos está fuertemente condicionado por nuestros modelos mentales que a su vez son resultado de nuestra historia y experiencia, lo que nos enseñaron de chicos, nuestros valores y principios y varias otras causas. Siguiendo con el caso de los viáticos, para la empresa pueden ser entendidos como recursos para alimentación y transporte local; mientras que para mi, pueden ser una compensación económica al hecho de que mi empleador, por deficiencias en sus procesos formativos, me obliga a ausentarme de mi ciudad de residencia. Las consecuencias de tener una u otra percepción es enorme.
  2. Diferencias lingüísticas: No solamente hay palabras de distinto significado de acuerdo al contexto en el que se expresan, sino que en muchas oportunidades, utilizamos jergas o modos de expresión que son muy habituales en la cultura de la compañía o en el sector en el que esta se desenvuelve, pero que no necesariamente son fáciles de entender para los no iniciados. En dicho contexto, la frase “rendir cuenta del gasto” puede ser entendido por la empresa como guardar los comprobantes y entregarlos a contabilizar al regreso del funcionario; mientras que para este último, bien podría significar una simple declaración: “Me lo gasté todo en comida y transporte”.
  3. Sobrecarga de información: Todos enfrentamos hoy este problema. Múltiples canales de comunicación que nos mantienen al día de todo lo que sucede en el mundo y más allá. Frente a esto, las posibilidades de que información valiosa no sea bien recibida o sea olvidada, se multiplica. Si en nuestro caso particular, la información sobre los viáticos fue entregada, por ejemplo, dentro del proceso de inducción del nuevo empleado, es muy probable que con tanto tema nuevo e importante, una o más cosas las haya pasado por alto.
  4. Pobre retención: Esta es prima hermana de la anterior. Si el tema me resulta aburrido o estoy cansado al momento en que me lo comunican, es muy probable que “me entre por una oreja y me salga por la otra” como decía mi madre respecto de los consejos que nos daba cuando niños.
  5. Efecto “paisaje”: ¿Te has dado cuenta de que cuando llevas a tu amigo extranjero a hacer un “city tour” por tu ciudad, este nota cosas que tú has pasado por alto durante toda tu vida? Pues eso. Para el turista son novedades que llaman su atención, mientras que para ti forman parte del “paisaje”. Si la información sobre uso de viáticos fue entregada junto con muchas otras normas de conducta de la empresa o -peor aún- dentro de un “Reglamento Interno de Trabajo” o aburrido documento semejante, podemos apostar a que no se le prestó suficiente atención.
  6. Distracciones: El peor seminario al que asistí en mi vida, tuvo lugar en el centro de convenciones de un hotel en una playa del Caribe. Y digo que es el peor aunque casi no tengo idea del tema tratado a lo largo de los tres días que duró el evento. Las ventanas panorámicas de la sala daban a la playa de arena blanca, mar azul y palmeras, y no había forma de que ningún participante le prestara atención a los temas tratados por los expositores. Factores como iluminación, ergonomía, sonorización pueden también atentar contra la eficacia de nuestra comunicación.
  7. Emociones: Los estados de ánimo tienen una clara relación con la manera como interpretamos los mensajes. Tenemos que ser cuidadosos en percibir la situación emocional de nuestro interlocutor, para ser así capaces de modular mensajes para que sean adecuadamente recibidos.
  8. Tiempo: En muchas oportunidades, las demandas de terminar tareas dentro de los cronogramas originalmente previstos hacen que busquemos “ahorrar” en lo que la duración de los procesos de comunicación se refiere. El caso de las inducciones a nuevo personal es un clásico. Si por ejemplo buscamos que el capítulo sobre normas de la compañía (incluida la parte de uso de viáticos) tenga lugar en una sola sesión de dos horas y media, por decir algo, es muy probable que la persona a cargo de dar los mensajes, buscando no exceder el tiempo asignado, pase de forma ligera y muy por encima de uno o más tópicos, lo que puede desencadenar malos entendidos.

Trata de ser consciente de que todas estas barreras te acechan cada vez que intentas comunicar algo, y te aseguro que serás mucho más eficiente en el proceso.

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Escrito por Francisco Grillo

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