Un tautograma para describir tu plan hacia el éxito

Hace poco, asistiendo a una conferencia tuve una epifanía: En las complejas relaciones de negocio que surgen como consecuencia de la post crisis sanitaria, hay algunas palabras clave que definen claramente el rumbo a seguir en nuestros negocios. Estas palabras parecen ser tan poderosas que permiten delinear cursos de acción tanto para la organización vista como un todo, como para las diferentes unidades operativas que la componen.

El detalle curioso de todas estas palabras comparten otra similitud notable: Pueden ser utilizadas para componer “tautogramas”.

¿Qué es un tautograma? Esto: “Mentira manifiesta, mensajes mañosamente moldeados”. Es decir, se trata de una composición de un texto, cuento, poesía u otro distinto… En que todas las palabras empiezan con una misma y determinada letra.

Y es que si quieres describir la receta del éxito para tu compañía puedes hacerlo con un tautograma compuesto a partir de 4 palabras que comienzan todas con la letra E. Estas palabras pueden ser usadas para redactar la “Declaración de la dirección”, al más alto nivel, como también planes específicos de unidades operativas: Tecnología, Gestión de personas o Comercial. Para todos esos casos, las palabras tienen una dimensión propia y un alcance específico que las vuelve muy importantes de ser tenidas en cuenta.

Conozcamos de cerca a cada una de ellas y la razón por la cual tienen un peso específico tan singular:

E de Empoderamiento

De acuerdo con la Dra. Seow Bee Leng, el empoderamiento es un proceso orientado a mejorar los sentimientos de autoeficacia de los colaboradores a través de la identificación y reducción de las condiciones que fomentan en ellos la impotencia. Se refiere a una construcción motivacional basada en habilitar y crear las condiciones para el desempeño óptimo y autónomo en los colaboradores. El empoderamiento es una situación en la que el gerente da a los empleados la discreción para tomar decisiones diarias sobre las tareas relacionadas con el trabajo. Los empleados empoderados se sienten mejor con su trabajo, reducen el estrés, aumentan la confianza y la eficacia.

El empoderamiento libera al colaborador de las restricciones que usualmente se impone a los empleados en torno a lo que deben y pueden hacer y de esa manera se le concede campo de maniobra para poder dar alcance a lo que el cliente necesita. Gracias a ello, las personas con perfiles altamente enfocados hacia el servicio suelen dar esa “milla extra” con la que usualmente se consigue que el cliente se sienta maravillado y que el colaborador perciba realmente que su trabajo hace la diferencia y aporta valor.

Por lo tanto, es importante que tu empresa invierta tiempo y atención en crear entornos laborales que promuevan el empoderamiento de los colaboradores, lo que usualmente requiere modificar paradigmas, cambiar estilos de liderazgo y favorecer el uso de mecanismos que permitan tener una visión integral del cliente y de sus necesidades, para así ser más capaces de satisfacer sus necesidades e intereses.

E de Experiencia

Como corolario de un entorno laboral en el que los colaboradores se sienten empoderados para hacer lo que crean necesario para maravillar al cliente, la experiencia el cliente se convierte en altamente positiva: el cliente percibe que se le valora, que la organización está siempre dispuesta a entender sus requerimientos y a dar lo mejor de sí para satisfacerlos, y ello contribuye a convertirlo en un promotor de nuestra marca.

Pero tal como lo señaló Stephen Covey en su obra “Los siete hábitos de la gente altamente efectiva”, todo proceso de cambio, para que sea efectivo y sostenible debe tener en cuenta la regla del “De adentro hacia afuera”. Esto, aplicado al caso que nos ocupa, significa que es muy difícil que nuestros colaboradores creen experiencias extraordinarias para nuestros clientes, si antes ellos mismos no han sido objeto de grandes experiencias como empleados, proporcionadas por un entorno laboral organizado para hacerlos sentir comprometidos, satisfechos e identificados.

En este sentido, es muy importante tener en cuenta que los empleados valoran las oportunidades de crecimiento y aprendizaje en el trabajo. De hecho, el “Informe de Aprendizaje en el Lugar de Trabajo” de LinkedIn de 2021 encontró que el aprendizaje es visto como la clave para una carrera exitosa para el 76% de los encuestados de la Generación Z, el 56% de la Generación X y el 61% de los Millennials. Una gran parte del trabajo de crear experiencias de empleado fascinantes es darles la oportunidad de aprender y crecer, asi como permitir la oportunidad de fracasar y aprender de sus errores. Es vital para ello capacitar a los gerentes para que se concentren en ayudar a sus empleados para que asuman riesgos (siempre que no sea catastróficos para el negocio) y para abordar problemas difíciles.

E de Excelencia

Mauro Porcini es vicepresidente senior y CDO (Chief Design Officer) en Pepsico y dice que vivimos en la “Edad de la excelencia”, caracterizada por un mundo globalizado, intensamente tecnológico y dominado por las redes sociales, en el que cada vez queda menos espacio para marcas, productos y servicios mediocres. Si no somos capaces de crear las soluciones que den la talla de las necesidades y sueños de los clientes, vendrá alguien más que lo haga, tarde o temprano.

En los tiempos que corren, las organizaciones que desean trascender y mantenerse en el mercado, necesitan extremar su enfoque en las personas a quienes dirigen sus esfuerzos, en los problemas que necesitan resolver y en las vivencias que les proporcionan los productos y servicios que consumen.

El objetivo de poner a las personas en el centro del foco de nuestra atención nos hace posible crear soluciones que resulten al mismo tiempo sostenibles (porque respetan al usuario y sus necesidades y particularidades); atractivas (porque logran una conexión emocional con el usuario); ecológicamente adecuadas y funcionales. Es este conjunto de elementos lo que se conoce como “sostenibilidad holística centrada en el ser humano”.

Por lo tanto, nuestras organizaciones necesitan comprometerse con hacer un esfuerzo auténtico por poner a las personas primero. Ello a la larga acabará beneficiando a todos: A las empresas que obtienen resultados, a los clientes que ganan más calidad de vida y a nuestra sociedad que avanza hacia una nueva etapa de desarrollo.

E de Empleado

Esta es quizás la E más obvia y cae por su propio peso de todo lo que hemos venido mencionando: El empleado es nuestra primera línea de acción en el frente de la relación con los clientes y el mercado. Y usualmente, esta primera línea es muy solitaria. En pocas oportunidades nos fijamos si realmente nuestra gente cuenta con las herramientas, la formación, los procesos y los estímulos necesarios para crear experiencias excelentes, para resolver con iniciativa y de forma innovadora los problemas de nuestros clientes, y de esta manera encaminarnos con paso firme en la búsqueda de la excelencia.

La E del empleado se encuentra implícita en la construcción y el éxito de todas las demás E y es por esta razón que necesitamos hacer un esfuerzo claro de reenfoque de nuestra atención parea asegurar que ellos, en tanto primera línea de combate, cuentan con las herramientas necesarias para cumplir con su cometido.

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