¿Qué opinas del llanto en el trabajo?

Estoy seguro de que es el episodio más complicado con el que me ha tocado lidiar a lo largo de mi carrera profesional: Tengo a un integrante de mi equipo al frente y estamos conversando de cosas de trabajo que tienen alguna carga emocional compleja (Feedback negativo, mala noticia, o cualquiera similar) y de pronto, sin el menor pre-aviso, la persona se arranca a llorar.

Ocurre que muchos de nosotros tenemos más o menos como una regla no escrita, que el centro de trabajo no es precisamente un lugar en el que uno esté autorizado a mostrar sus emociones y mucho menos a ponerse a llorar delante de los colegas o superiores. Sin embargo, en estos tiempos en los que la carga emocional negativa a causa de temores, ansiedad, irritación, incertidumbre y frustración abundan entre los que nos rodean, es importante detenerse a pensar un poco mejor en estos temas y en cómo reaccionar frente a ellos.

De hecho, a la mayor parte de nosotros nos descoloca el llanto de una persona del equipo en un contexto laboral. En general, como dice Deborah Grayson Riegel (1),

“Ver a alguien llorar puede hacernos sentir incómodos, culpables y ansiosos”.

Las razones por las que eso sucede pueden ser varias: Porque creemos que la persona llora por culpa nuestra; porque queremos resolver el problema y no sabemos cuál es; porque no queremos contagiarnos y ponernos a llorar también nosotros, entre otras varias.

Y entonces, por no estar preparados para enfrentar adecuadamente episodios similares, hacemos exactamente las cosas que no deberíamos; entre ellas: Descalificar los motivos de la reacción (“Anda, no es para tanto, no llores por tonterías”); Insinuar que la persona necesita controlarse (“Mira, tómate la tarde libre, date una vuelta y respira”) o – esta me parece la peor de todas – tratar de adivinar los motivos de llanto.

¿Te queda claro lo malo que esto puede llegar a ser?.

Descalificar emociones de terceros es la mejor forma de asegurar que ellos en adelante, se “encerrarán en sus castillos” a salvo de nosotros y ya no nos será posible establecer nexos de comunicación y confianza adecuados.

Insinuar descontrol es ofensivo para muchos y suele desencadenar reacciones todavía más complejas de manejar tales como ira o resentimiento.

Tratar de adivinar nos coloca en una posición de soberbia que colinda con la estupidez, al pretender saberlo todo sin tener la menor idea de las cosas. Ello deteriora la calidad de las relaciones que buscamos construir con los integrantes del equipo.

Algunas otras personas (entre ellas yo hace años, debo reconocerlo) optamos por lidiar con estas situaciones en la oficina, usando la estrategia del gato.

¿Te has fijado lo que hacen los gatos en sus cajas de arena? Una vez que cagaron, remueven con las patas traseras un poco de la arena de la superficie, entierran el encargo y se van tan campantes, sin volverse a preocupar del asunto.

Pues sí, una forma es desentenderse del asunto y fingir que nunca sucedió. El problema con este recurso es que nos perdemos una extraordinaria oportunidad de conocer mejor a los integrantes de nuestro equipo y de profundizar los vínculos de confianza con ellos. Probablemente nos olvidemos de que el episodio sucedió, pero no vamos a poder asegurar que las probabilidades de que vuelva a ocurrir en el futuro se reduzcan.

Como bien señala Riegel: “Las emociones son datos, su la expresión visible no debe ignorarse ni minimizarse. Mostrar curiosidad y compasión, incluso si te sientes incómodo, es fundamental para ser un líder emocionalmente inteligente”.

Entonces, el mejor modo de actuar en estas circunstancias (y en muchas otras en las que las emociones dentro de una relación laboral se desbocan y nos complican la vida) es abordarlas mediante una estrategia adecuada: la de la Inteligencia emocional.

Me referí a las soft skills que integran la inteligencia emocional en una publicación anterior. Para nuestros fines de hoy, recordaremos dos de ellas: El autoconocimiento y el autocontrol: La primera nos va a ayudar a reconocer el impacto que expresión emocional de otra persona está teniendo en nosotros, y que seamos perfectamente conscientes de cuál es dicho impacto (miedo, preocupación, ira, etc.).

El autocontrol nos va a permitir asegurar que las reacciones que tenemos frente a la situación se encuentren siempre dentro de los límites de lo eficaz y razonable y que además, podamos tomar oportunamente las medidas que hacen falta frente a las situaciones del entorno.

De esa manera, la próxima vez que tengas que enfrentar una situación en la cual las emociones de alguno de los integrantes de tu equipo se desbordan, intenta hacer cosas como las siguientes:

Dale a escoger qué hacer: Manifestar que percibes la incomodidad o la reacción que la otra persona está teniendo, pero en lugar de tomar decisiones al respecto, pregúntale qué prefiere hacer: ¿Hacer un break de unos minutos? ¿Salir a un espacio abierto? ¿Continuar?. Actuar de esta manera demuestra respeto por las emociones y ayuda a que la persona recupere la calma.

Mostrar compasión y curiosidad: Vivimos épocas en que las emociones están a flor de piel y no siempre se desbordan por las causas más evidentes. Decirle a la persona que quieres ayudarla y que necesitas conocer cómo, suele ser una muy buena manera de propiciar la apertura y una mejor comunicación sobre qué es lo que está sucediendo.

Empoderar a la persona: “Ok. ¿Qué es lo que te ayudaría que hiciéramos ahora?. Por favor indícalo y así lo haremos.” De este modo, estamos ayudando a la persona a cambiar el modo mental en el que se encuentra: Que deje de sentirse “víctima” de las circunstancias y empiece a desempeñar el rol de protagonista en el control de sus propias emociones. Eso suele tener un impacto muy beneficioso en hacer que las cosas vuelvan a su nivel.

Así que ya lo sabes: La próxima vez que alguien rompa el llanto en un contexto laboral, haz uso de tu compasión, demuestra interés y ayuda a la persona afectada a cambiar su rol, de víctima a protagonista.